11-22-2012, 08:36 PM
|
| |
 5 أشياء تُغضب العملاء
هناك خمس سلوكيات قد تصدر عن شركتك وتتسبب في إحباط عملائك:
1. عدم توافر بريد إلكتروني:
إذا لم يكن لشركتك عنوان بريد إلكتروني مسجل على الموقع الشركة ليُمكِّن عملاءك من التواصل من خلاله فهذا يسبب لهم إحباطًا شديدًا، فبعض العملاء ينزعجون من صفحة "اتصل بنا" التي ترغمهم على أن يملأوا عددًا من الخانات لإرسال طلب أو شكوى أو استفسار إلى موظفي الشركة من خلال موقعها الإلكتروني، ويُفضلون إرسال رسائلهم عبر البريد الإلكتروني لأسباب منها أن هذه الاستمارة لا تتيح للعميل الاحتفاظ بنسخة منها يسجل بها مضمون الرسالة وتاريخ إرسالها، كما أنها تحرمه من حرية التعبير عن شكواه بالكم والكيف الذي يتراءى له. أتح لعملائك طرقًا متنوعة ليتواصلوا مع شركتك من خلالها وفي مقدمتها البريد الإلكتروني.
2. المُجيب الآلي:
تعتمد بعض الشركات على الرسائل المُسجلة للرد على استفسارات العملاء وهذا يتسبب في ضيق بعضهم نظرًا إلى عدم تمكنهم من التواصل المباشر مع الموظف المسؤول. احرص على إضافة العبارة التالية إلى قائمة خيارات رسالتك المسجلة: "إذا أردت التحدث مع أحد موظفي الشركة، اضغط رقم (كذا)."
3. افتقار المرونة:
ينزعج العملاء من تقييدهم بالخيارات المحدودة من خلال فرض كميات معينة من منتجاتك يحصلون عليها وخلال فترة معينة. أتح لهم قدرًا من الحرية يشعرهم بالراحة ولا يضر بأعمالك في نفس الوقت.
4. المراوغة:
كثيرًا ما يتصل أحد العملاء للاستفسار عن شيء ما، فيجد نفسه داخل دائرة مفرغة من التحويل من قسم إلى آخر كما لو أن عليه الطواف بجميع الأقسام التي ستعيده في النهايةالمكان ا الذي بدأ منة مكالمته . درِّب موظفيك على الإنصات جيدًا إلى حديث العميل لكي يتم تحويله إلى القسم المختص بخدمته ومن أول مرة.
5. عدم الوفاء بالالتزامات:
لا تعِد بما لا يمكنك الوفاء به، خصوصًا فيما يتعلق بموعد تسليم المنتجات إلى العملاء لأن ذلك يحبطهم وقد يدفعهم إلى مقاطعة شركتك نظرًا إلى سوء المعاملة أو عدم احترام الوعود المقدمة لهم.
|